Автоматизация бизнеса: как выстроить упорядоченный процесс работы с лидами

Многие компании вкладываются в рекламу и сайт, но теряют заявки из-за ручного переноса данных, запоздалой реакции и неясности, кто отвечает за каждый лид. Это руководство объясняет, как спланировать автоматизацию бизнеса, которая связывает источники заявок, CRM, сервисные задачи и аналитику, не превращая бизнес в сложный технологический проект.

Что такое автоматизация бизнеса и когда она действительно нужна

Автоматизация: сначала бизнес-процесс, потом технологический инструмент

Автоматизация бизнеса это последовательность действий, которая запускается, когда происходит заданное событие. Лид заполняет форму, данные сохраняются в нужном месте, для нужного человека создается задача, отправляется подтверждение и фиксируется источник заявки. Технология берет на себя передачу данных, но что должно произойти, в каком порядке и кто за это отвечает, решает бизнес.

Частая ошибка: начинать с выбора инструмента. Компания видит известную систему, регистрируется в ней и затем пытается подогнать под нее работу. В итоге может получиться система, полная неиспользуемых полей, дублирующихся автоматизаций и процессов, которые никто в команде не понимает. Правильный порядок: сначала описать, как все устроено на деле, затем определить желаемый результат и только после этого выбирать решение.

Хорошая автоматизация не отменяет человеческого суждения. Она убирает повторяющиеся действия и дает человеку информацию, нужную для решения. Например, система может распознать новый лид, назначить его менеджеру и напомнить о нем, но сам разговор для выяснения задачи по-прежнему требует умения слушать, понять потребность и подобрать решение.

В небольшом бизнесе даже простая связка формы на сайте с упорядоченным списком лидов может многое изменить. Если у компании несколько маркетинговых каналов, несколько сотрудников и долгий цикл продаж, обычно нужна более широкая структура. Копировать систему крупной организации не нужно. Нужно выстроить процесс, который соответствует объему заявок, сложности услуги и операционным возможностям бизнеса.

Признаки того, что ручная работа уже создает проблемы

Потребность в автоматизации обычно появляется раньше, чем бизнес дает ей название. Если заявки приходят в личный WhatsApp, на почту, через форму на сайте и в отдельную таблицу, трудно увидеть полную картину. Если каждое утро приходится выяснять, кто кому перезвонил, проблема не обязательно в недостатке усилий. Не хватает общего порядка работы.

Еще один признак: одни и те же данные вводятся несколько раз. Сотрудник копирует имя и телефон из формы в таблицу, из таблицы в систему, а из системы в календарь. Каждый такой перенос отнимает время и создает возможность ошибки. Даже если одно действие занимает минуту, вместе они мешают команде сосредоточиться на разговоре с клиентом.

Если источник заявки не фиксируется, трудно оценить и качество маркетинга. Бизнес может знать, сколько пришло лидов, но не знать, какая страница, кампания или материал привели к подходящим заявкам. Без последовательных данных решения о бюджете принимаются по ощущениям, а не на основе процесса, который можно проверить.

На что стоит обратить внимание:

• У лидов нет четко назначенного ответственного.
• Время реакции сильно отличается в разные дни и у разных сотрудников.
• Данные клиента вручную копируются между несколькими системами.
• Нет согласованных статусов для процесса продаж.
• Трудно понять, из какого источника пришел лид.
• Клиенты получают разные сообщения в зависимости от того, кто с ними работал.
• Дальнейшие задачи держатся на чьей-то памяти.

Не каждый признак требует большого проекта. Иногда правильное улучшение это одна форма, одна база данных и три точных уведомления. Цель в том, чтобы сократить места, где теряется информация, а не создать как можно больше автоматизаций.

Когда не стоит автоматизировать действие

Действие, которое выполняется редко и занимает мало времени, не всегда подходит для автоматизации. Процесс, который меняется каждую неделю, тоже не готов к ней, потому что систему придется постоянно исправлять. Прежде чем автоматизировать действие, убедитесь, что его правила понятны и что все согласны, как его правильно выполнять.

Не стоит автоматизировать решение, которое требует глубокого понимания контекста. Первичную сортировку по запрошенной услуге можно автоматизировать, но чтобы определить, подходит ли проект бизнесу, может понадобиться разговор. Подтверждение получения можно отправить сразу, но коммерческое предложение должно опираться на реальные данные, а не на неподходящий шаблон.

Действие, которое не приносит пользы, не становится полезным только потому, что его выполняет компьютер. Если бизнес собирает поля, которыми никто не пользуется, нет смысла передавать их еще в одну систему. Перед автоматизацией стоит убрать лишние этапы, объединить поля и упростить согласования. Короткий и понятный процесс проще построить, проверить и поддерживать.

Опишите путь лида до того, как настраивать интеграции

Начните со всех точек входа

Путь лида начинается до того, как его данные попадают в CRM. Человек может прийти через форму на сайте, лендинг, рекламу, звонок, WhatsApp, рекомендацию или мероприятие. У каждого источника своя структура данных и свой темп. Поэтому первый шаг: составить полный список точек входа и проверить, что поступает из каждой.

Форма на сайте может передать имя, телефон, нужную услугу и адрес страницы. Телефонный звонок может прийти без предварительной информации. Лид из рекламы может содержать идентификатор кампании или встроенную форму платформы. Согласно официальной документации Google Ads, лиды из форм в объявлениях можно получать разными способами, в том числе файлом, через уведомления, API или webhook, который напрямую передает их в CRM. На практике это значит, что источник заявки влияет на способ приема и скорость передачи данных.

Если часть заявок приходит через лендинги, проверьте, что каждая страница передает одинаковые базовые поля и сохраняет источник трафика. Единообразие не означает, что все формы должны быть одинаковыми, но требует общего словаря. Поле «Телефон» в одном источнике и «Мобильный» в другом должны попадать в одно и то же место в системе.

При описании процесса не ограничивайтесь списком инструментов. Зафиксируйте также событие, с которого начинается процесс, данные, которые при этом появляются, и человека, который должен действовать. Простой таблицы достаточно, чтобы увидеть дубли и пробелы.

Определите обязательные данные и не собирайте все подряд

Автоматизация зависит от качества данных. Если номер телефона приходит в разных форматах, поле услуги полностью свободное, а договоренности о том, как записывать источник, нет, надежные правила построить трудно. Поэтому стоит определить небольшое число обязательных полей и дать каждому четкое значение.

Для нового лида обычно нужны контактные данные, источник, время поступления, нужная услуга и статус. Бизнесу могут понадобиться также район обслуживания, примерный бюджет или желаемые сроки. Задавать все вопросы в первой форме не нужно. Длинная форма может отпугнуть человека, а чувствительные или лишние данные добавляют операционной ответственности.

Принцип минимизации данных важен и с точки зрения конфиденциальности. Израильское Управление по защите частной жизни публикует информацию и разъяснения о Правилах защиты информации, а конкретные обязанности зависят от типа данных и способа их использования. На практике стоит собирать только данные с четкой целью, определить, кто имеет к ним доступ, и удалять данные, которые больше не нужны бизнесу.

Хороший список полей включает и правила качества. Номер телефона должен проходить базовую проверку формата. Адрес электронной почты должен храниться в едином виде. Источник заявки нужно выбирать из согласованного списка, а не вписывать в десятках вариантов. Эти поля кажутся техническими, но напрямую влияют на отчеты и на то, насколько легко команде найти клиента.

Когда данных не хватает, автоматизация должна знать, что делать. Можно создать лид со статусом «Не хватает данных», отправить задачу на дозаполнение или показать сообщение с просьбой исправить данные прямо в форме. Важно не удалять заявку только потому, что не заполнено второстепенное поле. Лучше направить ее на проверку и зафиксировать проблему.

Задайте статусы, ответственных и время реакции

Статус это согласованное описание того, на каком этапе находится лид. Статусы вроде «Новый», «Связались», «Ждем данные», «Предложение отправлено», «Закрыт» и «Не подходит» делают процесс видимым. Десятки состояний не нужны. Каждый статус должен отвечать на понятный вопрос и вести к возможному действию.

У каждого лида должен быть ответственный. Распределять можно по услуге, району, источнику или по очереди между сотрудниками. Если данных недостаточно, лид можно передать в общую очередь с уведомлением. Главное, чтобы не появлялась запись, о которой никто не знает, что должен ею заняться.

Целевое время реакции должно быть реалистичным и соответствовать часам работы. Если бизнес работает с воскресенья по четверг, лид, пришедший в четверг вечером, не то же самое, что лид, пришедший в понедельник утром. Автоматизация может сразу отправить подтверждение, но уведомления команде и напоминания клиенту должны учитывать график работы и возможность дать реальный ответ.

Стоит также определить, что происходит, если реакции нет. Например, если по новому лиду ничего не сделано в течение срока, установленного бизнесом, ответственному отправляется напоминание. Если и после этого лидом никто не занялся, уведомление получает руководитель. Это механизм контроля, а не замена управлению. Он помогает заметить перегрузку или сбой до того, как клиент пропадет.

Техническая структура автоматизации работы с лидами

Уровень приема и проверки

Уровень приема получает данные из всех источников и приводит их к единой структуре. Для формы на сайте процесс начинается после успешной отправки. Для рекламы данные могут приходить через встроенную интеграцию или webhook. При звонке сотрудник может создать короткую запись вручную. Цель в том, чтобы все источники говорили на одном бизнес-языке.

На этом этапе выполняются базовые проверки: есть ли телефон или электронная почта, известен ли источник заявки и нет ли уже такой же записи. Проверка на дубли не должна автоматически удалять данные. Лучше привязать новую заявку к существующему клиенту или отметить ее для проверки, ведь постоянный клиент может обратиться по поводу новой услуги.

Важно сохранять и контекст. Адрес страницы, название кампании или тип формы могут подсказать, что заинтересовало человека. Эта информация помогает менеджеру начать более предметный разговор, а бизнесу понять, какие источники приносят подходящие возможности.

Если сайт или формы пока не рассчитаны на единообразный прием данных, стоит начать с цифровых систем для бизнеса, которые собирают данные в одном месте. Техническая интеграция должна строиться вокруг определенного процесса, а не наоборот.

CRM как основной источник данных

CRM должна быть основным источником данных о статусе лида, ответственном, истории действий и следующих задачах. Это не значит, что в ней нужно хранить каждый файл и каждый разговор. Это значит, что тот, кто берет лид на себя, может понять, что произошло и что нужно сейчас, не разыскивая информацию в нескольких местах.

Решите, какие данные записываются автоматически, а какие добавляет человек. Источник, время поступления и ссылка на страницу могут заполняться автоматически. Итоги разговора, степень соответствия и решение о предложении обычно фиксирует человек. Такое разделение сохраняет надежность системы.

Смена статуса может запускать дополнительные действия. Переход в «Ждем данные» может создать напоминание. Переход в «Предложение отправлено» может назначить следующую задачу. Переход в «Закрыт» может остановить неуместные маркетинговые сообщения и передать клиента в процесс подключения. Каждое действие должно быть задокументировано и понятно.

Не допускайте, чтобы несколько систем записывали данные в одно и то же поле без правила приоритета. Если статус меняют и форма, и таблица, и сервис рассылок, данные могут конфликтовать. Заранее определите основной источник для каждого типа данных и того, кто вправе их обновлять.

Сообщения, задачи и уведомления

Автоматическое сообщение клиенту должно подтвердить, что заявка получена, и сформировать ожидания. Оно не должно делать вид, что личный разговор уже состоялся. Хорошая формулировка сообщает, что данные получены, когда ждать ответа и что можно подготовить к разговору. Если бизнес не берет на себя обязательство по точному сроку, не обещайте того, что нельзя выполнить.

Внутреннее уведомление должно быть конкретным: имя лида, услуга, источник, время и ссылка на запись. Перегруженное сообщение люди начинают игнорировать. Отправка одного и того же уведомления на почту, в WhatsApp и в систему задач тоже создает шум. Для каждого типа события выберите один основной канал.

Следующие задачи нужно создавать с датой, ответственным и контекстом. «Перезвонить клиенту» не полноценная задача, если нет информации о предыдущем разговоре. Хорошая задача указывает, чего не хватает, что было обещано и какое действие следующее. Когда задача закрывается, система может попросить обновить статус, чтобы лид не завис.

Автоматизация может поддерживать и существующих клиентов. После завершения проекта можно создать задачу на проверку, отправить запрос отзыва или напомнить о продлении услуги. При этом такие сообщения должны соответствовать отношениям с клиентом и его выбору каналов связи. Правильное время отправки важно не меньше формулировки.

Как строить систему поэтапно, не нарушая работу

Выберите первый процесс с очевидной пользой

Хороший проект начинается с одного процесса, который можно описать одним предложением. Например: каждый лид из формы на сайте попадает в CRM, получает источник, назначается сотруднику, и для него создается задача. Такой процесс решает понятную проблему, и легко проверить, работает ли он.

Не начинайте сразу со всех каналов и всех отделов. При большом охвате трудно найти источник сбоя. Лучше выбрать один основной источник заявок, одну услугу или небольшую команду. Когда цепочка работает стабильно, добавляйте источники и особые случаи.

Зафиксируйте исходное состояние до изменений: сколько приходит заявок, у скольких из них есть ответственный, какие этапы выполняются вручную и какие сбои повторяются. Придумывать числовую цель не нужно. Можно поставить операционную цель, например чтобы у каждого лида был ответственный, а каждая ошибка интеграции попадала в контрольный список.

Если бизнес запускает платные кампании, хорошим первым процессом может стать передача заявок из кампании в запись с четко указанным источником. Так можно отделить качество кампании от качества обработки. Кампания может приводить заявки, но без упорядоченного приема трудно понять, что с ними было дальше.

Подготовьте тестовую среду и пограничные сценарии

Перед полным запуском создайте тестовые заявки. Проверьте имя на иврите и на английском, номер с израильским кодом, пустое поле, повторную заявку и неизвестный источник. Цель не только в том, чтобы проверить идеальный сценарий. Нужно увидеть, как система ведет себя, когда данные неполные или нестандартные.

Каждый сценарий должен приводить к ожидаемому результату. Корректная заявка создает лид и задачу. Повторная заявка привязывается к записи или отмечается для проверки. Сбой интеграции создает уведомление, а не исчезает бесследно. Сообщение клиенту отправляется только один раз. Такие проверки предотвращают сюрпризы после запуска.

Рекомендуется какое-то время запускать систему параллельно с текущим процессом, в зависимости от масштаба и рисков. В этот период сравнивайте поступившие заявки с созданными записями. Если все в порядке, ручную работу можно сократить. Не отказывайтесь от прежнего способа, пока нет уверенности, что новая система покрывает важные случаи.

Проверьте и права доступа. Пользователю, который работает с лидами, не нужен доступ к настройкам системы. Внешний подрядчик не должен сохранять права администратора после окончания работ. Служебный аккаунт, через который работает интеграция, должен быть задокументирован, защищен и максимально ограничен.

Документируйте процесс и обучите команду

Короткая рабочая инструкция важнее длинного руководства, которое никто не читает. Она должна объяснять, что создает лид, где его видно, что означает каждый статус, как закрыть задачу и что делать, если что-то не работает. Скриншоты могут помочь, но бизнес-логику нужно описать и словами.

Хорошее обучение строится на реальных рабочих случаях. Покажите новый лид, дублирующийся лид, неподходящую заявку и смену ответственного. Сотрудники должны знать не только, какую кнопку нажать, но и почему эти данные важны и что произойдет дальше в процессе.

Назначьте внутри компании ответственного за систему. Это не обязательно разработчик. Его задача: понимать процесс, собирать проблемы, согласовывать изменения и следить, чтобы статусы оставались единообразными. Когда каждый сотрудник меняет поля и автоматизации под сиюминутную потребность, система быстро приходит в негодность.

Каждое изменение нужно заносить в простой журнал: что изменилось, почему, кто согласовал и когда. Если возникает сбой, можно проверить, какие изменения ему предшествовали. Документация также не дает создать дублирующую интеграцию, когда в команду приходит новый человек.

Измерение, контроль и постоянное улучшение

Измеряйте процесс, а не только количество лидов

Количество лидов это отправная точка, а не полная картина. Автоматизированный процесс должен помогать видеть, сколько заявок принято, сколько из них получили ответственного, сколько дошли до разговора и сколько остались без действий. Показатели должны соответствовать решениям, которые бизнес хочет принимать.

Время между поступлением заявки и первым действием может указывать на перегрузку или неправильное распределение. Доля лидов без источника говорит о проблеме с разметкой. Число просроченных задач говорит об операционной проблеме. Эти показатели можно улучшить, изменив процесс, а не только увеличив бюджет.

Аналитика сайта тоже должна использовать понятные названия событий. В официальной документации Google Analytics объясняется, что событие отражает взаимодействие или действие на сайте или в приложении, например просмотр страницы или клик по ссылке. В бизнесе, который работает с лидами, стоит различать открытие формы, успешную отправку, клик по телефону и открытие WhatsApp. Не каждый клик следует считать лидом.

Когда вы улучшаете органическое продвижение SEO и GEO, важно сохранять также страницу входа и тип заявки. Так можно оценивать не только трафик, но и то, какие материалы приводят к предметным разговорам. Еще раз: цель не в том, чтобы обещать, что каждый источник принесет клиента. Цель в том, чтобы собирать последовательные данные, на которых можно учиться.

Создайте небольшой и полезный дашборд

Дашборду не нужно показывать каждое поле системы. Руководителю нужно видеть состояние работы: новые лиды, лиды без ответственного, просроченные задачи, заявки по источникам и движение между статусами. Если на каждом экране десятки графиков, трудно понять, что нужно сделать.

Разделяйте операционный и маркетинговый дашборды. Операционный отвечает на вопрос, что требует внимания сегодня. Маркетинговый отвечает на вопрос, какие источники принесли заявки и как продвигался процесс. Они могут использовать одни и те же данные, но служат разным людям и разным решениям.

Хороший отчет показывает и отклонения. Если какой-то источник перестал передавать заявки, выросла доля записей без телефона или появилось много дублей, это нужно видеть. Отклонение может быть сбоем формы, изменением кампании или изменением поведения клиентов. Отчет не определяет причину, он направляет внимание.

Назначьте короткую регулярную встречу для разбора данных и проблем. Посмотрите, что сработало, что создало ручную работу и что нужно изменить. Не меняйте систему каждый раз, когда возникает единичный случай. Ищите закономерность и обновляйте процесс, когда для этого есть основания.

Настройте мониторинг сбоев

Автоматизация может дать сбой, даже если в бизнесе ничего не менялось. Может истечь срок действия пароля, могут измениться права доступа, поле формы может получить новое название, а внешний сервис может быть временно недоступен. Поэтому каждый важный процесс должен оставлять отметку об успешном выполнении и создавать уведомление при сбое.

Базовый мониторинг проверяет, получено ли событие, создана ли запись и выполнено ли следующее действие. При сбое интеграции уведомление должно содержать время, источник и этап, не раскрывая лишних персональных данных. Ответственный должен знать, где проверять и как восстановить работу.

Предусмотрите очередь для повторной обработки. Если CRM была недоступна, заявка не должна пропасть. Она сохраняется в защищенном виде, помечается как ожидающая и передается снова, когда связь восстанавливается. Если такого механизма нет, нужно хотя бы получать уведомление, чтобы внести заявку вручную.

Проверяйте и сами уведомления. Если каждая мелкая неполадка рассылает сообщения нескольким людям, возникает перегрузка, и команда перестает на них реагировать. Ранжируйте сбои по влиянию, направляйте их нужному ответственному и собирайте несрочные проблемы в упорядоченный отчет.

Частые ошибки и как их избежать

Слишком масштабная автоматизация на первом этапе

Обещание связать весь бизнес за один раз звучит эффективно, но увеличивает зависимость между системами. Небольшое изменение в форме может затронуть CRM, рассылки, задачи и отчеты. Когда начинаешь с одного конкретного процесса, проще находить проблемы и объяснять команде, что изменилось.

Количество автоматизаций тоже не показатель успеха. Десять стабильных и понятных действий могут принести больше пользы, чем сто правил, которые никто не поддерживает. Для каждой интеграции стоит спросить, какую проблему она решает, кто пользуется результатом и как понять, что она работает.

Прежде чем добавлять этап, проверьте, нельзя ли упростить. Вместо трех систем, которые обновляют друг друга, одна может стать основным источником, а две другие будут получать данные из нее. Меньше передач означает меньше точек отказа и меньше вопросов о том, какая версия правильная.

Автоматические сообщения, которые не вызывают доверия

Клиенты замечают шаблонное сообщение, которое не соответствует ситуации. Сообщение «Мы рассмотрели вашу заявку» через секунду после отправки формы не вызывает доверия. Лучше написать, что заявка получена и что сотрудник свяжется с вами в рабочее время.

Осторожнее и с длинными цепочками сообщений. Не каждому лиду нужна фиксированная серия писем. Если клиент уже поговорил с командой, автоматическое сообщение с просьбой снова выбрать услугу сбивает с толку. Смена статуса в CRM должна останавливать или корректировать будущие сообщения.

Тексты должны быть короткими, понятными и соответствовать тону бизнеса. Проверьте их на мобильном, убедитесь, что ссылки работают, и укажите способ связаться. Не добавляйте утверждений о сроках ответа, наличии, цене или результате, если система не может их обеспечить.

Права доступа, конфиденциальность и поддержка, отложенные на потом

Интеграция систем требует доступа к данным и аккаунтам. Не используйте один аккаунт администратора на нескольких человек, если можно создать отдельных пользователей. Права выдаются по необходимости, пересматриваются при смене роли и отзываются, когда подрядчик или сотрудник завершает работу.

Нужно документировать, какие системы получают данные, с какой целью и как долго они хранятся. Если бизнес собирает данные через форму, он должен убедиться, что их использование соответствует политике конфиденциальности и применимому законодательству. Эта статья не является юридической консультацией, поэтому при работе с чувствительными данными или сложными процессами стоит получить профильную консультацию.

Поддержка должна быть частью плана. Периодически проверяйте интеграции, пользователей, поля, сообщения и отчеты. Удаляйте неиспользуемые автоматизации и обновляйте документацию. Система, которую не проверяют, может продолжать работать частично и показывать искаженную картину.

Технический подрядчик тоже должен передать бизнесу понятную картину: какие интеграции существуют, у кого права доступа, где находятся настройки и что происходит при сбое. Права на процесс и данные должны оставаться у бизнеса.

Итог: начните с одного процесса и расширяйте по мере необходимости

Следующий практический шаг

Автоматизация бизнеса работает, когда связывает людей, данные и простые правила. Начните с описания точек входа, определите поля и статусы, выберите основной источник данных и постройте первый процесс, который можно проверить. Когда связка работает стабильно, добавляйте источники, сообщения и отчеты по реальной необходимости.

Начинать с масштабного проекта не нужно. Выберите одно место, где лиды теряются или передаются вручную, и опишите, что должно происходить с момента обращения до следующего действия. Это описание станет основой для проектирования, выбора инструментов и тестирования.

Если вы хотите связать сайт, лиды и команду в упорядоченный процесс, запишитесь на разговор о проектировании с Leadify. В разговоре мы опишем текущую ситуацию, определим первую интеграцию, которую стоит построить, и спроектируем систему под то, как работает ваш бизнес.

Частые вопросы об автоматизации бизнеса

Короткие ответы перед началом

1. Сколько стоит автоматизация бизнеса?

Стоимость зависит от количества источников, существующих систем, числа сценариев и нужной степени индивидуальной настройки. Подключить одну форму к системе не то же самое, что построить процесс, который связывает кампании, CRM, рассылки, документы и задачи. Чтобы правильно оценить стоимость, сначала опишите первый процесс и его исключения, а затем выбирайте решение.

2. Нужна ли малому бизнесу CRM?

Не каждому бизнесу нужна сложная система, но любому бизнесу, который ведет несколько заявок одновременно, нужно единое место, где видно, кто обратился, что сделано и какой следующий шаг. Можно начать с простой системы с небольшим числом полей и статусов. Важны последовательность и четкая ответственность, а не количество функций.

3. Можно ли объединить формы, WhatsApp и кампании в одном процессе?

Во многих случаях можно подключить несколько источников, но способ подключения зависит от инструментов, прав доступа и данных, которые дает каждый источник. Рекомендуется начать с одного основного источника, построить единую структуру данных и только потом добавлять каналы. Так можно проверить каждую интеграцию, не создавая дублей.

4. Сколько времени занимает настройка автоматизации?

Единого срока для всех нет. Конкретный процесс на готовых системах может быть проще, чем процесс, который требует изменить формы, очистить данные и настроить права доступа. Реалистичный график можно составить, когда понятно число сценариев, зависимостей и необходимых проверок.

5. Что будет, если одна из интеграций перестанет работать?

Продуманный процесс включает мониторинг, уведомления и способ восстановить обработку. Заявка, которая не прошла, не должна молча исчезнуть. Она сохраняется для исправления или передается на ручную обработку, а ответственный получает информацию об источнике сбоя и о том, что нужно сделать.